“გიფიქრიათ, რომ შეიძლება გქონდეთ ტელეფონი?! ”

1895 წელს Metropolitan Telephone and Telegraph კომპანიამ გაავრცელა შეტყონბინება. „გიფიქრიათ, რომ შეიძლება გქონდეთ ტელეფონი?!“
და სწორედ ამ სიტყვებით იწყება დღესდღეობით უკვე ტელე–მარკეტინგად წოდებული საქმიანობის ისტორია.

ამ თითქოსდა არაფრით გამორჩეულ შეტყობინებას მოჰყვა ისეთი გამოხმაურება, როგორსაც არც თავად სატელეფონო ცენტრი ელოდა. ეს იყო დრო, როდესაც ტელეფონი ადამიანთა მხოლოდ გარკვეულ კატეგორიას ჰქონდა. Metropolitan Telephone and Telegraph მომხმარებელს 1878 წლიდან იზიდავდა და საერთო ჯამში მათი რაოდენობა 125000–ს ითვლიდა; მათ შორის კი 2500 აბონენტი სწორედ ამ შეტყობინების შემდეგ შეუერთდა ტელეფონის მქონეთა რიგებს. +2500 ტელეფონის აპარატი; ეს ნიშნავდა +2500 პოტენციურ მომხმარებელს ტელე–მარკეტინგისთვის.

“ჩვენ ტელეფონს გადავაქცევთ ბიზნესმენთა მაღაროდ…” ამბობდა კომპანიის პრეზიდენტი ჯ.კრამერი და არც ისე უსაფუძვლოდ; 1905 წელს კომპანიის ხელში იყო აბონენტთა მონაცემთა ბაზა, რომელიც მოიცავდა 150 000 სახელს ნიუ იორკში, 20 000 ნიუ ჯერსიში, 80 000 პენსილვანიაში, 100 000 ოჰაიოს და კიდევ 20 000 ქვეყნის სხვა აღმოსავლეთ ნაწილებში.

იმ დროიდან იქცა ტელეფონი და ტელე– მარკეტინგი ბიზნესმენთა “მაღაროდ”, სადაც კომპანიებისთვის ყველაზე ძვირფასის, მომხმარებლის პოვნა შეიძლება. თუმცა ერთი განსხვავებით– სხვა ყველა მაღაროსგან განსხვავებით, ტელე–მარკეტინგი დღემდე რესურსების ულევი მარაგით გამოირჩევა.

და დღეს, როცა ტელეფონი ჩვენი ყოველდღიურობის ნაწილია “გიფიქრიათ, რომ შეიძლება არ გქონდეთ ტელეფონი?!

„რით შემიძლია დაგეხმაროთ?…“

თუ მსოფლიო სტატისტიკურ მონაცემებს დავუჯერებთ, თურმე პლანეტის მოსახლეობის თითქმის ნახევარს არასდროს გამოუყენებია ტელეფონი. მიუხედავად ამისა, დღესდღეობით მსოფლიოში 600 მილიონზე მეტი სატლეფონო ხაზი არსებობს. ეს რიცხვი გაცილებით დიდი იქნებოდა რომ არა მობილური აპარატები. პლანეტის მოსახლეთა უდიდესი ნაწილი უპირატესობას მობილურ კავშირს ანიჭებს და სანამ თქვენ ჩვენს ბლოგზე ინფორმაციას ეცნობით, 2.3 მილიარდი ადამიანი მობილურზე საუბრობს – აქედან მილიონამდე ადამიანი ქოლ–ცენტრის „ცხელი ხაზის“ ოპერატორს ესაუბრება, ხოლო დაახლოებით 300 000 მომხმარებელი მოთმინებით ელოდება  ჯადოსნურ სიტყვებს „რით შემიძლია დაგეხმაროთ“.

სტატისტიკური მონაცემები არ არსებობს, მაგრამ, სავარაუდოდ,  სიტყვებით  ”რით შემიძლია დაგეხმაროთ” გახარებულ ადამიანთა რიცხვს ბოლოში ბევრი ნული უნდა ჰქონდეს. თანამედროვე ბიზნესში ”ცხელი ხაზი” მომხმარებლის განტვირთვისა და დამკვეთის სერვისის  კონტროლის საუკეთესო საშუალებაა.

გლობალ ქოლ-ცენტრის ერთ-ერთი სერვისი ”ცხელი-ხაზი” საშუალებას აძლევს კომპანიებს დაზოგონ დრო და გაზარდონ მომხმარებელთან ურთიერთობის ეფექტურობა. გლობალ ქოლ-ცენტრი იქნება თქვენი ქოლ-ცენტრი და ჩვენი კვალიფიციური ოპერატორები დროულად უპასუხებენ ნებისმიერ კითხვას; გაუწევენ თქვენს მომხმარებელს დახმარებას საჭირო დროს და მიაწვდიან ყველაზე ზუსტ და უახლეს ინფორმაციას.

მე თქვენ გისმენთ, მაგრამ არ მესმის

კონტექსტი მნიშვნელოვანია, ლოგიკა კი მასზე უფრო მნიშვნელოვანი. სწორად ნათქვამს სწორად გაგება უნდა. რუმინეთში და ბულგარეთში სატელეფონო კავშირი ძალზედ მნიშვნელოვანი უნდა იყოს:) ქვეყანაში სადაც თანხმობის ნიშნად თავის დაქნევა სინამდვილეში უარყოფას ნიშნავს, საკმაოდ გაგიჭირდებათ ზუსტი პასუხის მიღება:) ამიტომ ერთ-ერთი გამოსავალი ამ სიტუაციიდან არის ვერბალური კომუნიკაცია და თქვენს მიერ დასმულ ერთ კითხვაზე ერთი, ან თუ გნებავთ ერთადერთი პასუხის მიღება (ალან პიზს ამ ქვეყნებში მოგზაურობის შემდეგ უნდა დაეწერა თავისი წიგნი Body Nalguage, ეს სავსებით ლოგიკური იქნებოდა). იქნებ რამე შეიცვალა? არც კი ვიცი, შეიძლება. მაგრამ გაუგებრობას ქმნის არა მხოლოდ ეთნიკური სხვაობა და ენობრივი ბარიერი, არამედ…

ერთ-ერთ ქოლ ცენტრში რეკავს აბონენტი:
აბონენტი: ”გოგონი, თქვენი დაფარვის ზონა არ შეესაბამება რეალობას! სასამართლოში მინდა გიჩივლოთ! მისამართი მომეცით!”
ოპერატორი: ”სასამართლოს მისამართი?”
(გაცოფებული აბონენტის კომენტარს გამოვტოვებთ:))

ერთ-ერთი აბონენტი რეკავს ქოლ ცენტრში
აბონენტი: ”უზბეკეთში თუ დავრეკე, წუთი უფრო სწრაფად გაირბენს?”
(აქ კი უკვე ქოლ ცენტრის ოპერატორის კომენტარს გამოვტოვებთ:)

ამას ”ქალური ლოგიკა” ვუწოდეთ… არ იკითხოთ რატომ:)
აბონენტი: ”ცოტა ხნის წინ შემთხვევით ტელეფონიც ჩამრჩა ჯიბეში და ეტყობა რეცხვისას ტუტემ გააფუჭა და აღარ მუშაობს. ძმრით რომ ”დავზილო” უშველის?”
(აქ ვისი კომენტარიც საჭიროა, ისინი ან ასათიანზე, ან სხვა კლინიკებში მუშაობენ)

ამასაც:D
ოპერატორი: ”გთხოვთ მოიფიქროთ და მითხრათ სიტყვა, რომელიც შედგება ხუთი ან უფრო მეტი ასოსგან”
კლიენტი: ”და ექვსი ასოსგან შემდგარი სიტყვა რომ იყოს?”
ოპერატორი: ”კი ბატონო, ბრძანეთ!”
კლიენტი: ”ალექსანდრა…”

ბანკის ქოლ ცენტრში…
ოპერატორი: ”დაასახელეთ ხელშეკრულების სერია და ნომერი”
კლიენტი: ”სად?”
ოპერატორი: ”ყურმილში, რა თქმა უნდა!”

ყველაზე მეტად კი ერთ-ერთი ქოლ ცენტრის ოპერატორმა გვახალისა…
ოპერატორი: ”ცოტა ხნის წინ ამ ნომერზე ყმაწვილს ვესაუბრებოდი… არ ვიცი, ახლა უკვე შეიძლება დაკაცდა კიდეც…”

ძირს გაუგებრობა:D გაუმარჯოს კვალიფიციურ ოპერატორებს და გამგებ მომხმარებელს…

მოისროლეთ პრობლემები

ჭეშმარიტად – რაც უფრო ვირტუალურია მდივანი, მით უფრო მყარია ოჯახი! რაც უფრო ლამაზია მდივანი, მით უფრო სახიფათო ხდება საქმიანი კავშირები:) ჩვენ გთავაზობთ მოისროლოთ ეს პრობლემა რაც შეიძლება უფრო შორს. ამაში ხელს შეგიწყობთ ჩვენი პირადი ასისტენტი, რომელიც უპასუხებს სატელეფონო ზარებს, შეათანხმებს შეხვედრებს, შეასრულებს პირადი ასისტენტისათვის განსაზღვრულ ნებისმიერ ფუნქციას. თქვენთვის ეს სიმშვიდის გარანტია, თქვენი ქმრისთვის კი – ოპერაციული ხარჯის მინიმიზაცია და მომხმარებელთან მუდმივი კავშირი:) სჯობს მომხმარებელთან ჰქონდეს კავშირი:) არ გვეთანხმებით? ეს დაზოგავს თქვენს ნერვებს და ხელს შეუწყობს მისი დროის ხარჯის მინიმიზაციას

მადლობას გიხდით მოთმინებისთვის

რამდენად ხშირად გსმენიათ ფრაზა “შეგიძლიათ დატოვოთ თქვენი შეტყობინება”? რამდენად ხშირად დაგიტოვებიათ თქვენი შეტყობინება? ან რამდენად შეგიძლიათ დატოვოთ თქვენი შეტყობინება? სხვადასხვა პრობლემას ვეხებით, მაგრამ სხვადასხვა პრობლემას ქმნის ის საკომუნიკაციო ბარიერები, რომლებსაც ყოველდღიურად აწყდება სხვადასხვა სერვისის მომხმარებელი. ერთ-ერთმა ქართველმა ინტერნეტმომხმარებელმა youtube-ზე საკუთარი ემოციური ვიდეოც ატვირთა, რომელშიც უკანასკნელი სიტყვებით ლანძღავს ერთ-ერთ პროვაიდერს! მართლაც, მომხმარებლებისთვის აუტანელია, როდესაც 10-15 წუთიანი მოლოდინის შემდეგ (რომლის დროსაც თითქოს სახელდახელოდ დაწერილ მუსიკას გასმენინებენ) ძლივს აღწევ ოპერატორთან, რომელიც თავის მხრივ ამისამართებს თქვენს ზარს ამა თუ იმ განყოფილებაში… და 10-15-20-25 წუთიანი და შეიძლება ერთსაათიანი ლოდინის შემდეგ უეცრად გაგეთიშებათ ტელეფონი და ჭკუიდან გადასული თქვენ იძულებულნი ხართ ხელახლა გაიაროთ ეს პროცედურა…და ისევ “მოგესალმებით, ოპერატორთან დასაკავშირებლად აკრიფეთ…”, “თქვენ ხართ რიგში პირველი…”, “მადლობას გიხდით მოთმინებისათვის…”

გაცილებით უარესია, როდესაც მომხმარებელი ცხელ ხაზზე რეკავს. რამდენიმე დღის წინ ერთ-ერთი კომპანიის ცხელ ხაზზე დავრეკეთ და ავტომოპასუხე ჩაირთო, რომელიც ანონიმურობის დაცვას დაგვპირდა:D. ვფიქრობ ცხელი ხაზი იმისთვის არსებობს, რომ ცხელ-ცხელი პრობლემები აღრიცხოს და, შესაბამისად, ოპერატიულად უპასუხოს მომხმარებლების კითხვებს. ამ პრობლემებს ქმნის ოპერატორების ნაკლებობა, რომლის დეფიციტს ავსებს აუტსორსინგული კომპანიები. მაგალითად ისეთი კომპანია, როგორიც არის გლობალ ქოლ ცენტრი, რომელშიც 40-მდე კვალიფიციური ტელეოპერატორი დროულად უპასუხებს თქვენს კითხვებს. ეს უნდა გაითვალისწინონ ისეთმა კომპანიებმა, რომელზეც არსებობს დიდი მოთხოვნა და სადაც დღეში 100-დან 1000-მდე აბონენტი რეკავს. შტატებში და ევროპის ქვეყნებში თითქმის ყველა მსხვილი კომპანია, რომელსაც არ აქვს საკუთარი ქოლ ცენტრი, მიმართავს გარე დამხმარე ძალას.

P.S. გსურთ იყოთ ბედნიერი და წარმატებული? მაშინ გააბედნიერეთ თქვენი მომხმარებელი და ნუ უქმნით მას ზედმეტ პრობლემებს, რადგან მოთმინება უდონო ქვევრი არ არის:):) რაც მთავარია – ნუ შეუქმნით პრობლემებს საკუთარ თავს. დაგვირეკეთ. მზად ვართ გემსახუროთ:)

YOU OWE ME!

რუსულმა კოპმანია Wilstream-მა, რომელიც ძირითადად რუსეთში მოქმედ მიკროსაფინანსო ორგანიზაციებს, მსხვილ ბანკებსა და სადაზღვევო კომპანიებს ემსახურება, თავისი ქოლ ცენტრის კლიენტებს საინტერესო მომსახურება შესთავაზა. Wilstream-მ შესთავაზა კლიენტებს ესარგებლათ თავის მევალეებთან ავტომატური გადარეკვის სერვისით, რომელიც დროის მცირე მონაკვეთში ატყობინებდა ყველა ადრესატს როგორც ვალის ოდენობის, ისე ამ ვალის გასტუმრების დღის შესახებ. როგორც ამ კომპანიაში განმარტავენ, ავტომატური გადარეკვის შედეგად და შემდეგ გადახდის მაჩვენებელი 10-12%-ით იზრდება, ხოლო ხელმეორე ზარის განხორციელების შემდეგ ეს მაჩვენებელი 18-22%-ს შეადგენს.

ქოლ ცენტრის მომსახურება ორ ეტაპად იყოფა – ავტომატური გადარეკვა და უშუალო კავშირი, რომელსაც ახორციელებს ქოლ ცენტრის ოპერატორი თქვენს მევალესთან. ამ შემთხვევაში ქოლ ცენტრის ოპერატორი გარკვეული მეხამრიდის ფუნქციასაც ითავსებს, რადგან სწორედ ის ხდება თქვენი მევალეების უკმაყოფილების ობიექტი და სამიზნე:) აბა, წარმოიდგინეთ, ქოლ ცენტრის ოპერატორი გირეკავთ და ა) არკვევს დავალიანების მიზეზს ბ) აზუსტებს ვალის დაფარვის სავარაუდო თარიღს და, რაც მთავარია, გ) გახსენებთ, რომ ვალდებული ხართ დროულად გაისტუმროთ ვალი ))))) რთული მისახვედრი არ უნდა იყოს, რა პასუხს მიიღებდა ასეთი დიდაქტიკისთვის ქოლ ცენტრის ოპერატორი, მაგრამ ფაქტი ჯიუტია – პერსონალური ზარის განხორციელების შემდეგ ვალის გადახდა 25-35%-მდე იზრდება.

ზოგი ჭირი მარგებელია

”გლობალ ქოლ-ცენტრთან” დაკავშირებით ერთი საინტერესო ფაქტი გაგვახსენდა. თავის დროზე ინგლისის დედოფალმა, ელიზაბეთ მეორემ აუკრძალა სამეფო კარს მობილური ტელეფონით სარგებლობა როგორც სასახლეში, ისე ოფიციალურ რეზიდენციებში, რადგან სატელეფონო ზარები არღვევდნენ მის სიმშვიდეს. როგორც ამბობენ, ზოგი ჭირი მარგებელია. ვინაიდან ზოგი სატელეფონო ზარი გადაუდებელ საქმეს ეხებოდა, სამეფო კარის წარმომადგენლებმა და მოხელეებმა ერთი გამოსავალი მაინც იპოვეს – მიმართეს ქოლ ცენტრს, რომელმაც შესთავაზა მათ შესაბამისი სერვისები, მათ შორის ვირტუალური მდივნის მომსახურება. ამის შემდეგ მათ მობილურ ტელელფონზე შემომავალი ყველა ზარის გადამისამართება ხდებოდა ვირტუალური მდივნების ტელეფონებზე, რომლებიც არა მხოლოდ აღრიცხავდნენ დღის განმავლობაში შემოსულ ზარებს, არამედ იწერდნენ შეტყობინებებს და აგზავნიდნენ მათ კლიენტის ელ-ფოსტაზე. შესაბამისად, ქოლ ცენტრის ოპერატორები ასრულებდნენ პირადი, სრულფასოვანი ასისტენტის ფუნქციასაც. ასე რომ, დღეს ”გლობალ ქოლ-ცენტრი” შეიძლება იყოს თქვენი ”ცხელი ხაზი”, თქვენი მდივანი, ტელე-ოპერატორი, პირდაპირი გაყიდვების მწარმოებელი და მრავალი, მრავალი სხვა ფუნქციით დატვირთული და, რაც მთავარია, სრულებით პერსონალიზებული – თქვენი პირადი ქოლ-ცენტრი, რომელიც საქართველოში თუ მსოფლიოს ნებისმიერ სხვა წერტილში, შესძლებს უპასუხოს ყველაზე მნიშვნელოვან ზარებს – თქვენს ზარებს.

ქოლ ცენტრი – ისტორიული ექსკურსი

ამერიკაში მომხმარებლისა და ბიზნესის ყველა სახის კავშირიდან 75%-ს სწორედ ქოლ ცენტრი უზრუნველყოფს

საინტერესოა, რომ 1998-1999 წლებში ქოლ-ცენტრის პოტენციალი ერთ-ერთმა პირველებმა დაინახეს ისეთმა ამერიკულმა საავტომობილო გიგანტებმა, როგორებიც იყვნენ Daimler Chrylser და General Motors; სწორედ მათ დაიწყეს საკუთარ ავტომანქანებში საკომუნიკაციო ცენტრების, ნავიგაციის სისტემასთან ინტეგრირებული სერვისებისა და დიაგნოსტირების პროგრამების გამოყენება იმისათვის, რომ მომხმარებელს ჰქონოდა საშუალება მიეღო სათანადო / შესაბამისი ტექნიკური დახმარება მსოფლიოს ნებისმიერ ადგილას, ნებისმიერ წერტილში. ბუნებრივია, ეს მათ კომპანიებს მომხმარებელზე მაქსიმალურად ორიენტირებულსა და უფრო მოქნილს ხდიდა.

პირველი პროფესიონალური ქოლ ცენტრი კი 1972 წელს Continental Airlines თხოვნით შეიქმნა. კომპანიამ Rockwell International შეიმუშავა მისთვის შემომავალი ზარების ავტომატური გადამანაწილებელი, რომელსაც მიიჩნევენ კიდეც ამ ინდუსტრიის განვითარებისთვის გადადგმულ პირველ ნაბიჯად. ქოლ ცენტრის ოპერატორების პირველი და პირველადი ფუნქცია იყო ეპასუხათ კლიენტების კითხვებზე და დაეკმაყოფილებინათ მათი საინფორმაციო მოთხოვნა. თუმცა 90-იანი წლებში ყველაფერი შეიცვალა და CRM პროგრამების ელექტრონული სისტემების წყალობით გაიზარდა როგორც ქოლ ცენტრის, ისე მისი გამოყენების შესაძლებლობები და პერსპექტივა. დღეს ფაქტობრივად არ არსებობს მსხვილი თუ საშუალო კომპანია, რომელიც არ იყენებს ქოლ ცენტრის მომსახურებას მარკეტინგული მიზნების მისაღწევად. ბიზნესწრეებში ცნობილი და გავლენიანი ჟურნალი Fortune-ს სიიდან დაახლოებით 500-მდე სოლიდურ კომპანიას აქვს ერთი ქოლ ცენტრი მაინც, ხოლო ცნობილია, რომ მთელს მსოფლიოში ასეთი ქოლ ცენტრების შენახვაზე ყოველწლიურად 300 მილიარდ დოლარზე მეტი იხარჯება (NO Comment)

Hello world!

Welcome to WordPress.com. This is your first post. Edit or delete it and start blogging!